Hesaplama:

SL (%) = Hedef Sürede Cevaplanan Çağrı Sayısı / Cevaplanan Çağrı Sayısı

Önemi:

• Müşteri Memnuniyeti: Çağrıların belirli bir sürede cevaplanmasını sağlayarak bekleme sürelerini düşürür.
• Operasyonel Verimlilik: Kaynakların doğru planlanması ve iş yükünün dengelenmesi için temel metriktir.
• Şirket Hedefleri: SLA (Service Level Agreement) gibi müşteri sözleşmelerine uyumu garanti eder.
• Performans Değerlendirme: Çağrı merkezi ekiplerinin başarısını ölçmede kritik rol oynar.
• Rekabet Avantajı: Yüksek SL, müşteriler için daha hızlı hizmet sunarak rakiplerden ayrışmayı sağlar.

Hesaplama:

AR (%) = Cevaplanan Çağrı Sayısı / Gelen Çağrı Sayısı

Önemi:

• Düşük AR yetersiz personel planlamasına veya operasyonel sorunlara işaret edebilir.
• Cevaplanamayan çağrılar potansiyel satış fırsatlarını ve müşteri ilişkilerini kaybetme riskini artırır. AR'yi yüksek tutmak bu fırsatların korunmasını sağlar.
• Çağrı hacmi, personel sayısı ve kullanılan teknoloji gibi faktörlerin değerlendirilmesine yardımcı olur.

Not: Yüksek bir cevaplama oranı hem müşteri memnuniyetini hem de operasyonel başarıyı artırarak çağrı merkezi performansını güçlendiren bir unsurdur.

Hesaplama:

ASA = Toplam Bekleme Süresi / Cevaplanan Çağrı Sayısı

Önemi:

• Müşteri Memnuniyeti: Hızlı cevaplar müşteri memnuniyetini artırır ve bekleme süresini kısaltır.
• Verimlilik Göstergesi: Çağrı merkezi ekiplerinin verimliliğini ve kaynak kullanımını gösterir.
• Bekleme Süresi Yönetimi: Düşük ASA uzun bekleme sürelerini engelleyerek daha iyi hizmet sunar.
• Müşteri Kaybı: Yüksek ASA müşteri kaybını artırabilir. Hızlı cevaplar daha fazla müşteriyi elde tutabilir.

Hesaplama:

ACHT = (Çağrı Süresi + Çağrı Sonrası Çalışma Süresi) / Toplam Çağrı Sayısı

Önemi:

• Verimlilik Ölçümü: Çağrı başına geçen ortalama süreyi ölçerek çağrı merkezi çalışanlarının verimliliğini değerlendirmeye yardımcı olur.
• Maliyet Yönetimi: Daha kısa işlem süreleri daha fazla çağrının karşılanmasına olanak tanır böylece operasyonel maliyetler düşürülebilir.
• Müşteri Memnuniyeti: Çağrı süreleri çok kısa olursa müşteri soruları yeterince detaylı yanıtlanamayabilir. Optimal ACHT müşteri memnuniyetini artırabilir.
• Kaynak Planlaması: Çağrı merkezi personel ihtiyacını tahmin etmek ve uygun kapasiteyi sağlamak için kullanılabilir.
• Performans Değerlendirme: Ekiplerin veya bireysel çalışanların performansını izlemek ve geliştirmek için temel bir kriterdir.
• İyileştirme Alanları: Yüksek ACHT, işlem süreçlerinde verimsizlik veya eğitim eksikliklerine işaret edebilir, böylece iyileştirme fırsatları sunar.

Hesaplama:

NPS = (%Promoterlar - %Detraktörler)

Müşteri Grupları:

• Promoterlar (9-10): Tavsiye eden, memnun müşteriler.
• Pasifler (7-8): Nötr müşteriler.
• Detraktörler (0-6): Memnuniyetsiz müşteriler.

Örnek:

100 müşteriden 60'ı Promoter, 20'si Detraktör, 20'si Pasif ise NPS = 60 - 20 = +40

Sonuç:

• NPS sonucu -100 ile +100 arasında bir değer alır.
• Pozitif NPS (+): Daha fazla destekleyici müşteri, güçlü bir müşteri bağlılığı ve büyüme potansiyeli.
• Negatif NPS (-): Eleştiren müşteri oranının yüksek olduğunu ve müşteri deneyimi üzerinde çalışılması gerektiğini gösterir.

Önemi:

• Müşteri Sadakatini Ölçer: Müşterilerin markayı ne kadar güçlü bir şekilde tavsiye ettiğini ölçerek sadakat düzeyini gösterir.
• Büyüme Potansiyelini Belirler: Markanın müşteri tavsiyeleriyle organik olarak büyüme potansiyelini gösterir.
• Müşteri Deneyimini İyileştirme: Hizmet veya ürünlerde müşteri deneyimini geliştirme gereksinimini ölçümlemeye olanak sağlar.
• Basit ve Etkili: Tek bir soru ile ölçülebilir olması anketlerin hızlı ve kolay uygulanmasını sağlar.
• Rekabet Avantajı Sağlar: Sektördeki NPS değerleriyle karşılaştırarak rekabet gücünün değerlendirilmesine olanak tanır.
• İçgörü Sağlar: Promoter (destekleyen), Detractor (eleştiren) ve Passive (nötr) müşteri grupları üzerinden hangi alanlara odaklanılması gerektiğini belirler.
• Uzun Vadeli Strateji: Müşteri ilişkilerini uzun vadede geliştirmek ve marka imajını güçlendirmek için rehberlik eder.

Hesaplama:

Agent Adherence (%) = (Planlanan Zamanda Çalışılan Süre / Toplam Planlanan Süre) × 100

Önemi:

• Hizmet Seviyesinin Korunması: Yüksek uyumluluk, doğru zamanda yeterli sayıda temsilcinin çalışmasını sağlayarak müşteri memnuniyetini artırır.
• Operasyonel Verimlilik: Çalışanların vardiyalarına ve görevlerine sadık kalması, iş akışını düzenler ve kaynak israfını önler.
• Doğru Tahminleme: Planlanan görev ve vardiya uyumunun yüksek olması, iş yükü tahminlerinin daha isabetli olmasını sağlar.
• Maliyet Yönetimi: Düşük uyumluluk, fazla mesaiye ve personel açığına yol açarak maliyetleri artırabilir.
• Ekip Performansı: Bireysel uyumluluk, genel ekip performansını doğrudan etkiler ve hedeflerin tutturulmasını kolaylaştırır.
• Hedeflere Ulaşma: Planlara uygun hareket eden temsilciler, çağrı merkezi hedeflerine ulaşılmasını destekler.
• Çalışan Değerlendirmesi: Uyumluluk, çalışanların performansını ölçmek ve geliştirme alanlarını belirlemek için önemli bir kriterdir.

Not:

Agent Adherence'i artırmak için düzenli izleme, net iletişim ve teşvik sistemleri uygulanabilir.

Hesaplama:

ATA = Terk Edilen Çağrıların Toplam Bekleme Süresi / Terk Edilen Çağrı Sayısı

Önemi:

• Müşteri Memnuniyeti: Bekleme süresi müşterilerin sabrını etkiler. Yüksek ATA, müşteri memnuniyetsizliğine yol açabilir.
• Hizmet Kalitesi: ATA, çağrı merkezinin hizmet hızını ve etkinliğini ölçmek için kritik bir metriktir.
• Çağrı Yoğunluğu Yönetimi: Yüksek ATA, çağrı yoğunluğunun iyi yönetilmediğini ve personel planlamasının iyileştirilmesi gerektiğini gösterebilir.
• Kaybedilen Fırsatlar: Uzun terk süreleri, potansiyel satışların veya müşteri sorunlarının çözülmeden kalmasına yol açabilir.
• Operasyonel Verimlilik: ATA'yı düşürmek, bekleyen çağrılara daha hızlı yanıt verilmesini sağlayarak verimliliği artırır.
• Maliyet Kontrolü: Yüksek ATA, çağrı tekrarlarını artırabilir ve uzun vadede işletme maliyetlerini yükseltebilir.
• Müşteri Sadakati: Düşük ATA, müşterilere değer verildiğini hissettirerek müşteri bağlılığını artırır.

Not:

ATA'yı düşürmek için yeterli temsilci planlaması, çağrı yönlendirme optimizasyonu ve bekleme sırasında bilgilendirici mesajlar kullanılabilir.

Hesaplama:

Abandon Rate (%) = (Terk Edilen Çağrı Sayısı / Toplam Gelen Çağrı Sayısı) × 100

Önemi:

• Müşteri Memnuniyeti: Yüksek terk oranı, müşterilerin bekleme sürelerinden memnun olmadığını ve çağrı merkezine güvenlerinin azaldığını gösterebilir.
• Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Terk oranı, çağrı merkezinin hizmet kalitesini değerlendirmek için kritik bir metriktir.
• Bekleme Süresi Yönetimi: Yüksek terk oranı, uzun bekleme sürelerinin bir sonucu olabilir ve çağrı yoğunluğunu daha iyi yönetme ihtiyacını işaret eder.
• Personel Planlaması: Terk oranı, doğru temsilci sayısının planlanıp planlanmadığını anlamak için bir gösterge olarak kullanılabilir.
• Maliyet Kontrolü: Terk edilen çağrılar, müşteri sorunlarının çözülememesine yol açabilir ve tekrarlayan çağrılar nedeniyle maliyetleri artırabilir.
• Müşteri Sadakati: Düşük terk oranı, müşterilerin çağrı merkezine olan güvenini artırarak marka sadakatini güçlendirebilir.
• Operasyonel Verimlilik: Terk oranını düşürmek, daha verimli bir çağrı merkezi operasyonu sağlar ve müşteri etkileşimlerini artırır.

Not:

Terk oranını azaltmak için bekleme sürelerini optimize etmek, otomatik geri arama sistemi sunmak ve bekleyen müşterilere bilgilendirici mesajlar sağlamak etkili yöntemlerdir.

Hesaplama:

ACW = Toplam Çağrı Sonrası İşlem Süresi / Toplam Çağrı Sayısı

Önemi:

• Müşteri Verilerinin Güncel Tutulması: ACW, müşteri etkileşimlerinin doğru ve güncel şekilde kayıt altına alınmasını sağlar.
• Hizmet Kalitesini Artırır: Çağrı sonrası işlemlerin düzgün yapılması, müşterilere daha iyi hizmet sunulmasına katkı sağlar.
• Operasyonel Verimlilik: ACW sürelerinin optimize edilmesi, temsilcilerin bir sonraki çağrıya daha hızlı geçmesini sağlar.
• Performans Ölçümü: ACW süresi, temsilci performansını ve süreçlerin verimliliğini değerlendirmek için önemli bir metriktir.
• Müşteri Deneyimi: Hızlı ve doğru yapılan ACW, müşterilerin gelecekteki etkileşimlerinde daha sorunsuz bir deneyim yaşamalarını sağlar.
• Planlama ve Tahminleme: ACW sürelerinin takibi, doğru çağrı merkezi planlaması ve temsilci ihtiyacının tahmin edilmesine yardımcı olur.
• Stres Yönetimi: İyi yönetilen ACW süreleri, temsilcilerin aşırı iş yükünden kaçınmasını sağlayarak iş memnuniyetini artırır.

Not:

ACW süresini düşürmek için temsilcilere uygun araçlar sağlanmalı ve süreçler otomatikleştirilmelidir.

Hesaplama:

FCR (%) = İlk Aramada Çözülen Çağrılar / Toplam Çağrılar

Önemi:

• Müşteri Memnuniyetini Artırır: Müşteriler, sorunlarının ilk aramada çözülmesinden memnuniyet duyar ve bu, marka bağlılığını güçlendirir.
• Maliyet Tasarrufu Sağlar: Sorunun ilk çağrıda çözülmesi, tekrar çağrıları önleyerek operasyonel maliyetleri azaltır.
• Verimliliği Artırır: Tekrar aramaların azalması, çağrı merkezi kaynaklarının daha verimli kullanılmasını sağlar.
• Hizmet Kalitesinin Göstergesi: Yüksek FCR oranı, çağrı merkezi hizmetinin etkinliğini ve çalışanların yetkinliğini ortaya koyar.
• Çalışan Performansını Destekler: FCR'yi iyileştirmek, temsilcilerin doğru yönlendirme ve etkili çözüm sunma becerilerini artırır.
• Müşteri Sadakatini Güçlendirir: İlk çağrıda çözülen sorunlar, müşterinin markaya güvenini artırarak uzun vadeli bağlılık sağlar.
• Sorun Analizi ve Geliştirme: Düşük FCR oranları, süreçlerin veya ürünlerin geliştirilmesi gereken alanlarını işaret eder.

Not:

FCR'yi artırmak için temsilciler iyi eğitilmeli, güçlü bilgi tabanları kullanılmalı ve etkili iletişim teknikleri uygulanmalıdır.

Hesaplama:

CSAT (%) = (Memnun Anket Sayısı / Toplam Yanıt Sayısı) × 100

Nasıl Hesaplanır?

• Anket Sorusu: "Bu hizmetten/üründen ne kadar memnun kaldınız?"
• 5'li veya 10'lu bir ölçek kullanılır (örneğin: 1 = Hiç memnun değilim, 5 = Çok memnunum)
• Memnun Olanların Oranı: Yüksek memnuniyet puanı veren (örneğin 4 ve 5) müşteri yüzdesi hesaplanır

Önemi:

• Müşteri Memnuniyetinin Göstergesi: Müşterilerin hizmetten veya üründen ne kadar memnun olduğunu doğrudan ölçer.
• Müşteri Sadakatini Artırır: Yüksek CSAT, memnun müşterilerin markaya bağlılığını güçlendirir.
• Hızlı Geri Bildirim: Anketlerden gelen sonuçlar, müşteri memnuniyetini artırmak için hızlı aksiyon alınmasını sağlar.
• Rekabet Avantajı: Müşterilerin memnuniyet düzeyi, markanın rakipler karşısında öne çıkmasına yardımcı olur.
• Operasyonel İyileştirme: Düşük CSAT puanları, süreçlerde veya hizmetlerde geliştirilmesi gereken alanları işaret eder.
• Kâr Artışı: Memnun müşteriler daha fazla satın alma yapar, markayı çevrelerine önerir ve müşteri kaybını azaltır.

Not:

CSAT'i yükseltmek için müşteri ihtiyaçlarını dinlemek, açık iletişim kurmak ve süreçleri sürekli iyileştirmek gereklidir.

Hesaplama:

Occupancy Rate (%) = (Toplam Meşgul Süre / Toplam Oturum Süresi) × 100

Örnek:

Bir temsilci, 8 saatlik vardiyada 6 saat boyunca çağrılarla ilgilenmiş ise Occupancy = (6 saat / 8 saat) x 100 = %75

Önemi:

• Operasyonel Verimliliği Gösterir: Yüksek doluluk oranı, temsilcilerin çalışma sürelerinin verimli şekilde kullanıldığını gösterir.
• Maliyet Kontrolü Sağlar: Optimum doluluk oranı, fazla veya az temsilci çalıştırma riskini azaltarak maliyetleri dengeler.
• İş Yükü Dengesini Sağlar: Uygun bir doluluk oranı, temsilcilerin aşırı yorgunluk yaşamadan performanslarını sürdürmelerine olanak tanır.
• Müşteri Deneyimini Etkiler: Yüksek doluluk oranı ile çağrılar zamanında cevaplanır ve müşteri memnuniyeti artar.
• Planlama ve Tahminleme: Doluluk oranı, personel ihtiyaçlarını belirlemek ve doğru vardiya planları oluşturmak için kritik bir metriktir.
• Stres ve Yorgunluğu Azaltır: Çok yüksek doluluk oranları temsilciler üzerinde baskı yaratabilirken, optimum seviyeler iş memnuniyetini artırır.
• Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Yüksek doluluk oranı, çağrı merkezi kaynaklarının hizmet kalitesini düşürmeden ne kadar iyi kullanıldığını gösterir.

Not:

Ideal bir doluluk oranı genellikle %75 civarındadır. Daha düşük oranlar kaynak israfına, çok yüksek oranlar ise temsilci yorgunluğuna neden olabilir.

Hesaplama:

Turnover Rate (%) = (İşten Ayrılan Çalışan Sayısı / Ortalama Çalışan Sayısı) x 100

Not:

Ortalama Çalışan Sayısı = (Dönem Başı Çalışan Sayısı + Dönem Sonu Çalışan Sayısı) / 2

Örnek:

• Dönem başında çalışan sayısı: 100
• Dönem sonunda çalışan sayısı: 120
• Ayrılan çalışan sayısı: 20
• Ortalama Çalışan Sayısı = (100 + 120) / 2 = 110
• Turnover = (20 / 110) x 100 = %18.18

Önemi:

• İşgücü Planlaması: Yüksek turnover oranı, işe alım ve personel yerleştirme stratejilerinin gözden geçirilmesi gerektiğini işaret eder.
• İş Yükü ve Verimlilik: Sürekli çalışan değişikliği, kalan personel üzerinde iş yükünü artırarak verimliliği düşürebilir.
• Maliyet Artışı: Yüksek turnover, işe alım, eğitim ve oryantasyon gibi süreçlerden dolayı ek maliyetler yaratır.
• Müşteri Hizmetlerinin Kalitesi: Sürekli yeni çalışanlar, müşteri hizmetleri kalitesinde tutarlılık sağlayamayabilir ve müşteri memnuniyetini etkileyebilir.
• Çalışan Memnuniyeti ve Bağlılık: Yüksek turnover oranı, çalışanların işyerinden memnuniyetsizlik duyduğunu veya düşük bağlılık gösterdiğini gösterebilir.
• İnsan Kaynakları Stratejisi: Turnover oranı, şirketin kültürel uyumu, yönetim tarzı ve kariyer geliştirme fırsatlarını analiz etmek için bir gösterge olabilir.
• Marka İmajı: Yüksek devir oranı, şirketin dışarıya işyeri ortamı ve çalışan bağlılığı konusunda olumsuz bir imaj vermesine yol açabilir.

Not:

Turnover oranının düşürülmesi için çalışan memnuniyetini artıracak stratejiler, kariyer gelişim fırsatları, sağlıklı işyeri ortamı ve etkili yönetim önemlidir.

QA Nasıl Hesaplanır?

QA genellikle doğrudan bir hesaplama sonucu vermez, ancak kaliteyi ölçmek için belirli metrikler ve denetimler kullanılır. Çağrı merkezlerinde QA'nın hesaplanma şekli şunlardır:

• Performans İzleme: Çağrıların kalite denetimleri ve izlemeleri yapılır. Belirli bir dönemde denetlenen çağrıların sayısı üzerinden kaliteli çözümler ve hatalı çözümler oranları hesaplanır.
• Puanlama Sistemi: Müşteri temsilcilerinin performansları genellikle bir kalite değerlendirme formu üzerinden puanlanır (örneğin 0-5 veya 1-10 arasında). Bu puanlar, belirli kriterlere göre (iletişim, çözüm süresi, müşteri memnuniyeti) toplanır.

QA Skoru Hesaplama:

QA Skoru = (Değerlendirilen Çağrıların Kaliteli Olan Sayısı / Toplam Değerlendirilen Çağrı Sayısı) × 100

Örnek:

100 çağrıdan 90'ı kaliteli değerlendirildiyse, QA skoru %90 olur.

QA'nın Önemi:

• Hizmet Kalitesini Artırır: QA, çağrı merkezi temsilcilerinin hizmet kalitesini sürekli olarak değerlendirir ve iyileştirme fırsatları sunar.
• Müşteri Memnuniyetini Yükseltir: Yüksek kalite standartları, müşteri memnuniyetinin artmasına ve sadık müşteri kitlesi oluşturulmasına yardımcı olur.
• Verimlilik Artışı Sağlar: QA, süreçlerdeki zayıf noktaları belirleyerek iş süreçlerinin daha verimli ve etkili hale gelmesine yardımcı olur.
• Çalışan Performansını Geliştirir: Temsilcilerin performansı değerlendirildiğinde, gelişim alanları belirlenir ve eğitimler düzenlenerek daha yüksek performans elde edilir.
• Maliyet Azaltma: Kaliteli hizmet, müşteri şikayetlerini ve tekrar çözüm gereksinimlerini azaltır, bu da operasyonel maliyetleri düşürür.
• Kurumsal İmajı Güçlendirir: Yüksek kalite standartlarına sahip bir hizmet, şirketin sektördeki itibarını artırır ve rekabet avantajı sağlar.
• Sürekli İyileştirme: QA süreçleri, sürekli olarak hizmetin ve süreçlerin iyileştirilmesini teşvik eder ve şirketin uzun vadeli başarısına katkı sağlar.

Not:

QA süreçlerinin etkinliği, yalnızca standartları belirlemekle kalmaz, aynı zamanda geri bildirim ve eğitimin doğru şekilde uygulanmasını sağlar.

Cost Per Call Nasıl Hesaplanır?

Çağrı başına maliyet, genellikle şu formül ile hesaplanır:

Hesaplama:

Çağrı Başına Maliyet = Toplam Çağrı Merkezi Maliyeti / Toplam Alınan Çağrı Sayısı

• Toplam Çağrı Merkezi Maliyeti: Personel maaşları, altyapı giderleri, eğitim maliyetleri, yazılım ve donanım giderleri gibi tüm çağrı merkezi giderlerinin toplamı.
• Toplam Alınan Çağrı Sayısı: Belirli bir dönemde alınan tüm çağrıların sayısı.

Örnek:

Eğer bir çağrı merkezinin yıllık toplam maliyeti 500.000 TL ve yıllık alınan çağrı sayısı 100.000 ise:

Çağrı Başına Maliyet = 500.000TL / 100.000 Çağrı = 5TL

Bu durumda, her bir çağrının maliyeti 5 TL olacaktır.

Cost Per Call'ın Önemi:

• Maliyet Kontrolü: Çağrı başına maliyet, çağrı merkezi operasyonlarının maliyet etkinliğini izlemenize olanak tanır. Yüksek maliyetler, verimlilik sorunlarını veya kaynak israfını gösterebilir.
• Kaynak Tahsisi: Düşük maliyetli bir operasyon, kaynakların daha verimli kullanılmasını sağlar ve şirketin bütçesinde tasarruf yaratır.
• Performans İzleme: Maliyetlerin artması, çağrı merkezi süreçlerinde aksaklıklar olduğunu veya verimliliğin düştüğünü gösterebilir. Bu durumda iyileştirme için aksiyon almak gerekir.
• Fiyatlandırma Stratejisi: Çağrı başına maliyet, hizmetlerin fiyatlandırılması üzerinde etkili olabilir. İşletmeler, maliyetleri bilerek fiyatlandırma yapabilir ve karlılığını artırabilir.
• İyileştirme Alanları: Yüksek maliyetli çağrıların kaynakları belirlenebilir (örneğin uzun süreli çağrılar, karmaşık sorunlar veya fazla transfer edilen çağrılar) ve bu alanlarda iyileştirmeler yapılabilir.
• Müşteri Deneyimi ve Verimlilik: Düşük maliyetli ve verimli süreçler, daha hızlı ve etkili hizmet sağlar, bu da müşteri memnuniyetini artırır.
• Karar Alma Süreçleri: Çağrı başına maliyet, stratejik kararlar alırken (personel sayısını ayarlama, yeni teknolojiler yatırımı yapma vb.) şirketlerin kullanabileceği önemli bir metriktir.

Not:

Çağrı başına maliyeti düşük tutarken, aynı zamanda müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinden ödün vermemek önemlidir.